后疫情时期公交服务满意度与改进优先级研究——以哈尔滨为例

【作者】 薛杨； 徐苏宁； 张栋； 陈璐露；

【机构】 哈尔滨工业大学建筑学院城市设计研究所寒地城乡人居环境科学与技术工业和信息化部重点实验室；

【摘要】 2020年第一季度我国受新冠疫情影响,城市公共交通的交通分担量极速下降,吸引乘客回流是抑制私家车保有量增长的有效途径。很少有研究探讨应对公共卫生事件,公共交通满意度的评价体系构成和服务要素改善的优先顺序。本文以乘客的视角确定公共交通服务满意度的评价体系,基于后疫情时期哈尔滨公交调研数据,采用修正的"重要性-绩效"分析方法,确定了27项服务要素与提升乘客满意度的关联。研究发现,"投诉渠道"、"准点率"和"其他乘客行为"三个要素在该时期最应得到改善;由于我国政府防疫措施得力,车站冷热舒适度、消毒和信息公开等服务要素可以继续保持;最后,在后疫情时期,为了提升乘客总体满意度,应该坚持采取安全消毒措施、完善公交线上服务、监管乘客行为、坚持公交优先等提升乘客满意度的措施。更多还原