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高速公路收费站服务质量评价体系研究

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【作者】 王建伟； 马暕； 刘琴； 苗继承；

【机构】 长安大学经管学院；

【摘要】 在传统环境下的SERVQUAL模型基础上加以修正,识别出收费站服务质量的决定因素,从感知性、可靠性、反应性、移情性、认可度五个方面建立了评价高速公路收费站的指标体系。为了克服传统评价中指标权重确定方法的主观局限性,采用熵值法和TOPSIS法相结合的综合评价方法,增强了评价的合理性和科学性,并通过实例分析说明评价体系的应用。

【关键词】 服务质量； 指标体系； 熵权； TOPSIS；
  • 【会议录名称】 中国高速公路管理学术论文集（2009卷）
  • 【会议名称】2009年度学术论文集暨“第十六届全国高速公路管理工作研讨会”
  • 【会议时间】2009-09
  • 【会议地点】中国宁夏银川
  • 【分类号】U492
  • 【主办单位】中国公路学会高速公路运营管理分会
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