【作者】 陈文；

【导师】 刘杰；

【作者基本信息】 复旦大学 ， 高级管理人员工商管理（专业学位）， 2013， 硕士

【摘要】 汽车正在从单纯的运载工具逐步演变为新的社会生态圈中的一种终端,这种终端对车内意味着智能操控；对车外则是汽车使用者与移动应用,包括各类汽车服务之间的接口。汽车配套的内涵也将随着汽车应用技术的演进而改变,无形的但是可交付的服务将愈加智能,并通过移动互联网冲击原有的汽车服务,也挑战传统的汽车配套。同时,长期以来以整车厂为主导的汽车产业配套在传统的产品线上坚实紧密,在新车市场构成了很高的行业进入门槛。在这样一个行业生存环境和行业发展阶段中,以民营企业为主体的中小型汽车部件制造企业面临着发展战略的选择、管理方式的提升和核心能力的建设三大挑战。本文研究的主要问题属于管理方式的范畴,即如何在信息管理基础薄弱的前提下实施客户管理系统(CRM),涉及到现状分析、基础工具的导入、目标的建立、实施内容的细化、和实施中的控制与管理。本文的理论依据是过程管理的基本框架和流程与组织变革的原则。通过定性分析找出样本企业在CRM系统规划和实施中所缺乏的要素,提出了具体的实施路径。本文的意义在于具体化和可操作性,比如对CRM的核心模块销售管理提出了比较详尽的实施内容。本文的主要研究内容包括,第一,一般汽车部件制造企业的运营瓶颈,客户关系管理的现状,实施CRM项目所需的基础工具,即协同工作平台。该部分重点之一通过一个销售部提出的常见问题,揭示流程建设和内部协同能力的重要性。该部分重点之二是对本文样本企业现有的客户资源管理系统的归纳,通过实际操作此系统和查阅系统开发者提交的最新功能报告,找出其实际应用和缺乏的功能。重点之三是通过归纳对比和实际操作,对协同平台的选择和使用做了比较详尽的说明。结论是,当前的运营瓶颈是缺乏协同机制和手段；目前现有的客户资源管理系统基本限于数据的静态存储,不能搭载工作流,产生和推送各类提示,其后台整合数据的功能很弱,也不具备以后和ERP进行数据交互的基本条件。协同工作平台将作为提高企业内部协同性的长期手段,并在CRM实施中作为项目管理工具之一。第二,CRM的目的、规划、流程与组织变革。对战略要素的研究方法来自于动态竞争理论,项目规划和流程与组织变革的讨论是依据变革管理中的过程管理框架,和信息管理方法中的流程与组织变革思想。结论是,实施CRM系统的战略目的是使企业获取两种能力：一是建立销售团队在多任务中的高效协作能力和自我管控能力；二是建立企业在多类型市场中的快速反应能力和有效分析能力。要根据业务流程中存在的问题来重组组织和选择合适的CRM技术,而不是调整流程来适应组织或技术的要求。本文对基于质量管理体系下的流程架构进行了阐述并重新构建了框架体系。第三,实施CRM的具体目标,根据企业需求,结合对主流CRM供应商所发布系统的横向比较,确定实施内容和系统选择。结论是应选择软件即服务(SaaS)交付方式的CRM系统,要注重软件的可扩展性和各类视图的可自定义性,以及在移动终端上的适用性。研究内容之四是CRM实施的关键节点、系统配置、计划与沟通与风险控制。这部分是参照以往实施ERP系统的过程总结。总之,通过分析移动终端和移动互联网崛起对汽车工业的影响,和这种影响使得汽车整车厂对配套行业产生的新需求,和对企业目标,运营瓶颈的研究,结合对既有信息化工具和可能适用的信息化工具阐述,本文围绕CRM实施提出了一个可操作的路径。对重点实施内容和项目管理做了比较充分的阐述。其中的项目管理方法,同样适用于企业进行其他管理信息系统的建设。由于缺乏技术上的第一手资料,本文未涉及采用在线CRM解决方案的前提下如何建立大客户门户的问题,但是为重点客户定制其专用门户,使其从单一入口就能够在预定的开放范围内掌握可供产品的资料和订单实时状态,不仅在技术上已经可行,而且也是十分必要的。更多还原

【Abstract】 The history of automobile industry in 127 years not only changed the geographical radius of an individual’s activities, but also exerted a great impact on the entire social life. The social media, represented by Facebook, emerged and bloomed in the latest 10 years bridges the spacial gap in human communications, and the ecological evolution in society derived from it is largely affecting the living space of traditional industries, and consequently, the automobile industry is facing a challenge greater than ever before. By sampling an automobile part manufacturer that was switched from an export trader, now dedicated in overseas markets, the thesis touches the subject of the development of small and medium enterprises, in respect of the construction of information system, and focuses on implementation of CRM.The thesis starts with the market circumstances of automobile industry, discussing the influence exerted by IT technologies on automobile industry, and explore how such influence leads to new demand at OEMs for suppliers. Then the thesis examines the bottleneck problem of the operation in the sampled enterprise, which launched its production 5 years ago with multiple locations. A collaborative work platform is then introduced, and the demand for CRM system is specified. On the basis given above, the thesis concentrates to the route of implementing CRM system. In the end the thesis summarizes other IT modules that should be integrated.The study concentrates on three aspects, in the first place, the status of sales software currently applied, and the collaborating platform that serves as the tool of implementing CRM system. The second part of the study focuses on the target of CRM, its planning, business flow and organizational reform. The third part discusses the specific goals on CRM implementation. The fourth part is on key milestones, system configuration, plan, communication and risk control.Due to lack of first hand technical information, the thesis does not discuss how to set up customized portal for key accounts when CRM is applied in a SaaS way. However, to establish portal for key accounts, making them to be able to get access to product specifications and contract status within given scope and single entrance, is technically realistic and essential.更多还原