西溪湿地公园服务质量与游客游后行为意向研究

【作者】 叶茜倩；

【导师】 周玲强； 周永广；

【作者基本信息】 浙江大学 ， 旅游管理， 2007， 硕士

【摘要】 随着经济发展对环境破坏加剧，我国的湿地保护任务越来越重，对湿地资源的需求与日俱增。湿地公园，作为湿地保护和利用的结合产物，既承载着保护湿地资源、开展科普教育的使命，又发挥着城市公园的休闲作用，它的产生和存在受到社会各界的认同。杭州西溪湿地公园，作为中国第一个湿地公园，备受社会各界关注。湿地公园发展过程中，经营管理问题日渐端倪，游客对公园工作人员的服务态度、景区标识等提出了改进的要求。然而目前学术界对湿地的关注重点在如何保护、开发，尚未进入管理研究阶段。本研究借用服务质量管理理论和消费者行为理论，以西溪湿地公园为研究对象，采用SERVQUAL量表对该湿地公园的服务质量和游客游后行为意向进行研究，探讨目前西溪湿地公园服务质量和游客游后行为意向现状，并进一步研究湿地公园中，两者间关系。经过专家咨询和实地调研，SPSS统计分析的结果显示，湿地公园服务质量可概括为五大维度，分别为展现性、资源优质性、可靠性、休闲消费性和关怀性，证明SERVQUAL量表因行业不同而有所区别，根据研究结果，还发现国情和文化背景也对服务质量评价因子也同样有影响；湿地公园中，服务质量各维度与游客游后行为意向之间存在直接相关性，以资源优质性的影响最为显著；在以上研究基础上，以游客游后行为意向为分类变量，根据调查中游客表现，对湿地公园游客市场进行市场细分，研究各细分市场特征，以便为湿地公园今后开发、经营、管理提供参考依据。更多还原

【Abstract】 With the economy development, environment destruction has become more and more serious, and the wetland protect task is more and more heavy. Wetland park, as the coalition of wetland protection and utilization measurement, bear the weight of both wetland protection and leisure function. Xixi Wetland Park has attraction a lot of attention since its birth. In wetland park development process, its operation and management issues has emerged, such as the service quality issues, but until now, there are no research about how to deal with these problems.Based on the theory of "service quality management" and "consumer behavior", this study is designed to understand the service quality and tourists’ post-purchase behavioral intentions of Xixi Wetland Park, as well as their relationship. According to the study outcomes, there are five aspects about assessing service quality of Xixi wetland, display, resource, reliability, consumables and empathy. Based upon the above research, post-purchase behavioral intention is supposed to be the grouping variable, and the tourists marketing is divided into three groups according to the variable. Afterwards, the segmentation market trait is analyzed to provide reference for service quality management of wetland park in the future.更多还原