服务人员情绪劳动的人力资源管理

【摘要】 <正>近些年来,全球正逐步进入以服务业为主的社会,其中零售业是世界上公认增长较快的服务行业,零售业除了出售实体商品以外,还有一项至关重要的商品即为服务。由于零售服务人员的服务品质和企业形象、组织绩效等密切相关,零售企业要求员工在与顾客互动的过程中必须遵循特定的服务规则,展现更多还原