【作者】 耿先锋； 董进才； 何志哲；
【机构】 浙江大学； 浙江财经学院； 邯郸钢铁集团进出口公司 杭州310058； 杭州310001； 邯郸056001；
【摘要】 本文把服务产品与实体产品进行了比较,分析了服务产品的特性,并对服务质量的影响因素进行了综述。服务质量的测量是一个非常重要的问题,然而服务的特性造成了很大的测量困难。本文重点介绍了几个常用的测量模型:SERVQUAL模型、SERVPERF模型、EP感知质量模型和NQ质量模型、概率模型。更多还原
