【作者】 熊卫； 谭刚；
【机构】 中南财经政法大学公共管理学院； 武汉大学商学院 湖北武汉430060； 武汉430072；
【摘要】 当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。更多还原
