【作者】 马力行； 蒋馥；
【机构】 上海交通大学管理学院； 上海交通大学管理学院 上海200052； 上海200052；
【摘要】 在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上 ,分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一 ,只有赢得真正的客户忠诚 ,才能提升企业的长期竞争力更多还原
