节点文献

超越顾客抱怨处理,实施服务补救

  • 推荐 CAJ下载
  • PDF下载
  • 不支持迅雷等下载工具，请取消加速工具后下载。

【作者】 马勇；

【机构】 复旦大学管理学院；

【摘要】 全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。

【关键词】 服务补救； 零缺陷； 服务失误； 全面质量管理； 服务提供者； 补救策略； 企业学习； 服务过程； 终身价值； 英国航空公司；
  • 【文献出处】 经济管理 ,Economic Management , 编辑部邮箱 ,2003年09期
  • 【分类号】F713.5
  • 【被引频次】4
  • 【下载频次】263
打印本页
节点文献中：