【作者】 高玉荣； 李业；
【机构】 华南理工大学工商管理学院； 华南理工大学工商管理学院 广东 广州 510641； 广东 广州 510641；
【摘要】 服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。更多还原
