银行服务质量的评价及其对零售业务的重要意义

【摘要】 <正> 一、银行业竞争的加剧,使零售业务日趋重要随着我国金融市场的进一步开放,国有商业银行和非国有商业银行都面临着严峻的竞争压力。取得竞争优势,如何改善银行的经营绩效及服务功能,已成为银行业关注的焦点。传统上,我国银行业务的基础和核心是对公业务,对公业务也是银行利润的主要来源。零售业务几乎等同于储蓄业务,只具备存取款功能。随着竞争的加剧和对公业务坏帐的居高不下,风险低、服务范围广、收入稳定、发展潜力大的零售业务日益受到业界的重视。零售客户既不是企业的股东,与企业也没有其他经济利益关系,吸引和稳定客户主要靠提高客户的满意度。而服务质量是构成客户满意度的关键因素。更多还原