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IT服务质量评价研究     在线阅读 整本下载 分章下载 分页下载 本系统暂不支持迅雷或FlashGet等下载工具
【英文题名】 A Study of the Information Technology Service Quality Evaluation
【副题名】 基于SERVQUAL模型和证据推理理论
Based on Servqual Model and D-S Evidencial Reasoning Theory
【作者】 周力;
【导师】 杨保安;
【学位授予单位】 东华大学;
【学科专业名称】 管理科学与工程
【学位年度】 2011
【论文级别】 博士
【网络出版投稿人】 东华大学
【网络出版投稿时间】 2012-03-26
【关键词】 IT服务; 服务质量; SERVQUAL方法; D-S证据理论; 熵值法;
【英文关键词】 IT services; service quality; SERVQUAL method; D-S evidence theory; entropy;
【中文摘要】 随着经济和信息全球化的高速发展,和信息技术的发展,信息技术的社会化分工日益明确。IT服务在企业中的重要性不断增强。由于该领域利润丰厚且市场前景广阔,使得IT服务项目成为国内外各类IT公司的必争之地。调查研究表明,顾客对服务质量的评价已经成为IT外包服务商们关注的焦点。现今IT外包服务商所面临的主要问题有:一是服务质量存在差距。不能满足客户企业需求或对可能出现的潜在风险认识不足,削弱了客户对该业务的接受程度和新需求;二是服务效果的衡量。无论是服务商还是客户对服务的效果都难以用适度的标准来衡量。同时工T服务项目本身有种类繁多、业务复杂程度高、失败率高等特点,这些都影响着IT服务商业务水平的评估和提升。IT行业普遍采用工TIL或其他标准来进行工T服务的管理,但对工T服务的质量情况没有统一的评价方法。因此,构建一个合理的IT外包服务质量评价体系,将服务商角度的IT服务管理和关注客户满意角度的IT服务质量评估相结合是至关重要的。 本文的研究主要是以管理学理论、顾客感知理论等为主要基础,综合IT外包服务使用者和工T运维行业专家的意见,以成熟的服务评价方法SERVQUAL模型和IT外包服务特征和IT运维服务特征为核...
【英文摘要】 With economic globalization and the rapid development of information technology, social division of information technology workforce is becoming increasingly clear. IT services in the enterprise's growing importance. As the lucrative field of market prospects and makes all kinds of IT services into domestic and foreign IT companies. Research shows that customer service quality evaluation has become the focus of attention of the IT outsourcing service providers. IT outsourcing service providers today face ma...
【更新日期】 2012-04-13

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