医院门诊开展人性化服务的实践

【摘要】 为了适应市场竞争的要求,满足人民群众日益增长的、合理的医疗保健需求,促进医院的不断发展,提升医院的服务品质和员工的服务素质,真正将“以病人为中心”的理念落实到医院服务之中,更好地为病人提供人性化的医疗服务,我院门诊部自2003年起,以新门诊大楼的启用为契机,结合流程再造理论[1],对医院人性化服务和门诊流程再造进行了实践,开展了以“优化服务”为主题的一系列活动,不断地探索和创新,取得了明显的成效。1注重培育服务素质精良的员工队伍医疗服务是医务员工与病人接触的过程[2]。门诊员工在服务形象、态度、语言、行为、服务技能等方面的表现,是病人能够感知并会影响病人满意度的主要因素。服务接触决定了服务的效更多还原