耐用消费品客户终生价值测度模型的构建

【摘要】 客户关系管理(CRM)是目前营销管理的研究热点,其中对客户生命周期和客户终生价值计量是CRM的基础和核心问题。在竞争激烈的耐用消费品市场上,客户终生价值是制造商、竞争对手和客户三方相互博弈的结果。产品和服务的价格和质量以及竞争对手的价格和质量都将客户忠诚度和客户满意度产生影响。本文根据耐用消费品市场特征,引入客户服务效用函数和客户质量敏感系数,构造出客户终生价值定量测度模型,最后总结了其应用价值。更多还原