顾客满意与顾客忠诚有关系吗?

【摘要】 长期以来，人们一直相信顾客满意与顾客忠诚之间有着十分密切的关系，认为随着顾客满意度的提高，顾客的忠诚度也会提高，顾客越满意，他们会越忠诚。果真如此吗 ?　　一、顾客满意与顾客忠诚关系分析 　　顾客满意反映的是顾客的一种态度和感受，当顾客购买产品前的心理预期如期实现了，即产品使用后的效果达到了其购买时所期望的效果时，顾客就表现出满意。因此，满意是一种态度，可以用某种态度测度法来测定。 　　顾客忠诚则是一种行为，是指在一定时期内，顾客在购买某种产品比如肥皂时，在全部所购肥皂中，购买某特定品牌或厂家产品的比例。这个比例越高，说明该顾客越忠诚，否则，就不忠诚。注意，如果该公司的产品或服务是垄断经营，没更多还原