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服务补救:竞争时代企业的新视角

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【作者】 谢文辉；

【机构】 北京工商大学研究生部!北京100037；

【摘要】 服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点。针对服务失误 ,进行有效地服务补救 ,改善服务质量 ,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段。本文从服务过失入手 ,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响。

【关键词】 服务过失； 服务补救； 服务质量； 顾客满意；
  • 【文献出处】 华东经济管理 ,EAST CHINA ECONOMIC MANAGEMENT , 编辑部邮箱 ,2000年01期
  • 【分类号】F274
  • 【被引频次】38
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