北京市心理援助热线咨询员服务质量随访评估问卷的建立

【作者】 王翠玲；

【机构】 北京回龙观医院；

【摘要】 目的心理咨询和心理援助热线是社区精神卫生服务的一种形式,是精神卫生二级预防的重要途径之一。服务质量和干预效果是体现热线功能是否实现的指标。我国心理援助热线正处于建设和发展中,制定一个热线服务质量和干预效果的评估工具是落实热线科学、有效管理和发展机制中很重要的一部分,是促使热线向专业化、规范化方向发展的关键之一。目前,国内外危机干预热线也没有系统的热线服务质量及干预效果的评估工具。北京市心理援助热线设计了一套服务质量及干预效果评估问卷。本文将介绍这一评估工具,以期为国内心理援助热线相关工作内容提供参考。方法参阅相关文献,并在既往热线工作经验和研究基础上编制问卷条目。问卷测试对象选自于北京市心理援助热线2009年6月至2010年9月完成质控随访的613例来电。女性307例,男性306例。采用探索性因子分析对问卷热线服务质量因子结构效度进行因子分析,对是否回答的热线干预效果因子条目进行聚类分析,Cronbach a系数检测问卷各因子条目内部一致性,应用Pearson相关系数检测问卷重测一致性。结果最终确定问卷共18个条目。1.探索性因子分析(方差最大化法)热线服务质量因子。共6个条目,每个条目按1-5级评分:"非常不满意"到"非常满意"。得分越高,表示服务质量越好。(2)热线干预效果因子。其中,包括:①热线干预后的积极影响,共9个条目,以是否回答,分别计1和2分;②热线干预后三个度,共3个条目。条目1:随访时来电者的对未来生活的希望程度,条目2:现痛苦程度及条目3:想死程度(按百分数方式评分)。三个度条目的评估次数和时段:共评估三次,分别在电话咨询的十分钟左右、结束咨询的前和随访时。效果评估的计算方法是用前后得分差,得分差越大效果越好。2.问卷信度:热线服务质量因子6个条目间的一致性α=0.806;2.热线干预效果因子中,积极改善因子9个条目间一致性α=0.799,三个程度改善因子3个条目间一致性α=0.467。3.问卷重测信度(Pearson相关系数):本研究从完成随访的613例来电者中选择50例,征得来电者同意后,一周后,再次用同样的问卷对其随访,进行问卷重测。热线咨询员服务质量因子条目重测一致性在0.549至0.998之间。为了更好的开展热线服务,评估问卷中还设计了4个非计分方式的问题,包括2个多选题:①了解来电者没去转介机构寻求帮助的原因,②来电者认为热线对他提供的哪些帮助方法有效;2个开放性问题:①关于上次的通话,有什么不满意的地方吗?②关于热线服务,您有什么其他建议吗?结论北京市心理援助热线咨询员服务质量及干预效果评估问卷是一个的可靠的评估工具。更多还原