医学独立实验室全方位质量和流程管理实践

【作者】 梁耀铭； 胡朝晖； 严婷； 郝必喜； 汪凡军； 李洪波； 邓哲风； 王明旭； 欧阳小峰； 祖玉丽； 陈建波； 何君； 卜建国；

【机构】 广州金域医学检验中心有限公司；

【摘要】 目的对影响医学独立实验室的工作质量和工作效率的各个方面进行有效的识别、控制、优化,来持续改进质量和提高效率。方法首先,在金域检验内部导入和实施多个国际质量管理标准(如ISO/IEC17025、ISO9001、ISO15189、CAP等),通过识别影响医学独立实验室工作质量的过程,对过程进行标准化管理,并通过质量管理体系的有效运行来持续改进。其次,在标准化管理体系的基础上,对金域检验实施"业务流程再造(BPR)和IT系统重建项目",通过系统的方法从多角度来重新设计实验室的业务流程,充分利用IT技术应用来优化流程,进一步提高过程质量控制能力和工作效率。再次,在内部质量体系和流程管理得到不断完善的前提下,金域检验医学独立实验室不断开展与相关方(指客户、供应商等)之间的质量和流程管理活动,来改进整个供应链的质量和效率。结果经过多年的发展,金域检验已形成一个以广东为总部,全国连锁发展的集团化企业,目前在全国主要省份建立了6家中心实验室。经过以上各阶段的质量和流程管理实践,金域检验医学独立实验室的各类质量指标和经营指标均得到明显的改善。顾客满意度在2005-2007年均保持在85%以上,逐年提高,并在2007年顾客满意度调查中,顾客总体满意度达到100%;检验报告质量缺陷率在2005-2007年期间均控制在1/万以下,并逐年下降;检验报告单准时发放率连续三年保持在98%以上,并逐年提高;其它分析前质量指标也有显著的改善。讨论实践证明全方位质量和流程管理对医学独立实验室的工作质量和工作效率有重要的影响。"全方位"不仅包括企业内部的全过程、全人员的管理,而且涉及到企业外部相关方的过程和人员的互动管理。更多还原