基于MAS的广义CRM系统

【作者】 李亚东； 李从东；

【机构】 天津大学管理学院； 暨南大学管理学院；

【摘要】 客户关系管理系统是提高企业核心竞争力的有力武器,但现有客户关系管理产品存在某些缺陷,如客户服务流程缺乏柔性,以及系统与其他信息接口系统协同能力差等。针对上述问题,提出了广义客户关系管理的管理思想,并以MAS(Multi-Agent System)和工作流技术为基础设计了广义客户关系管理系统,该系统充分发挥MAS并行性、异步性以及智能性的特征, 力求整合企业与外界交互信息平台,其为增强CRM的适应性、改善CRM系统的性能和开发新一代CRM产品开辟了新的途径。更多还原