【作者】 张新安； 田澎；

【机构】 上海交通大学安泰管理学院； 上海交通大学管理学院；

【摘要】 顾客忠诚日益受到企业的追逐。在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的。然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚。因此,需要重新审视这两者之间的关系。作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型。然后,研究了这两者之间的对应关系。结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚。根据本文的研究结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于“让顾客非常满意”,而非简单地追求“顾客满意”;最后,除了提高顾客满意外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚。更多还原