【作者】 李倩；

【导师】 钟胜；

【作者基本信息】 四川大学 ， 管理科学与工程， 2006， 硕士

【摘要】 建国以来，我国医疗技术水平取得了长足的进步。然而，相对于医疗技术的发展，医疗服务的发展一直相对滞后，特别是近来医疗改革被认为基本“失败”后，医疗服务及其管理中的诸多问题更是显露无遗。为了提高我国医疗机构医疗服务运作及服务管理的水平，本文在对国内外顾客满意理论和顾客满意度测评方面的重要文献进行较为全面分析的基础上，尝试建立面向管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型，并对具体测评技术和测评体系进行探讨。 本文在对医疗服务质量及医疗服务顾客满意度测评的研究现状进行分析的基础上，首次将服务利润链理论纳入顾客满意度模型，并综合考虑医疗服务质量管理、营销管理和人力资源管理等管理要素的要求，以管理改进为目标设计模型的观测变量，最终利用结构方程思想建立了面向医院管理改进的医疗服务顾客满意度测评模型。在此基础上，本文对医疗服务顾客满意度的测评分析技术，包括调查指标的量化技术、调查方法、抽样技术、问卷处理和数据分析等，进行了深入探讨，建立了一套顾客满意度的测评分析工作框架。最后，本文还根据调查数据分析中所反映出来的医疗管理中的问题，有针对性、有重点地提出了医院管理改进措施。 本研究注重理论联系实际，一方面追求模型的科学性、严谨性、完备性和创新性；另一方面突出模型在应用实践上的可操作性，力求建立一套对医疗机构管理改进切实可行的理论方法。本文使用统计软件SAS9.0的CALIS过程对应用研究的医疗服务顾客满意度模型进行分析，揭示了医院在质量管理、营销管理和人力资源管理三个领域中需要改进的问题；使用统计软件SPSS13.0对有关管理改进的观测变量及其指标进行统计分析，并对内、外顾客满意度数据进行因更多还原

【Abstract】 Since the founding of China, our medical technology level achieved considerable progress. However, relative to the development of medical technology, the development of medical services has been relatively stagnant, especially the recent reform of the medical system is considered essential "failure" of medical services and their management of many problems is shown. In order to improve the medical service operation and the medical management level, on the basis of analysis of the customer satisfaction theory and surveys, we try to set up the medical service customer satisfaction model faced to management.The thesis with the quality of medical services and medical services evaluation studies analysed the current situation and on the basis of the first getting the service profit chain theory into the model, integrated into medical quality management, marketing management and human resources management elements of the management requirements for the management to improve the design of models targeted observation variables, using the structural equation establish the medical service customer satisfaction models face to management improving eventually.The thesis adopts the combination of theory and practice, on one hand pursue the scientific, rigorous, completeness and innovative of setting up models, on the other hand, pays attention to the effectiveness更多还原