访客关系管理在web站点上的应用研究

【作者】 谭龙江；

【导师】 罗新星；

【作者基本信息】 中南大学 ， 管理科学与工程， 2003， 硕士

【摘要】 随着网络的普及、电子商务的发展，现今企业web站点已经成为一个企业与其目标访客，即客户／潜在客户之间进行沟通联系的重要渠道，企业通过web站点争取客户的行为已经开始。访客关系管理继承了CRM的管理思想，将其应用于web站点对访客的管理。访客关系管理这种新的管理模式可以增加目标访客对本企业的兴趣，进而提高客户／潜在顾客的忠诚度和转化率。 访客关系管理是一个很新的研究领域，本文针对过去研发技术上存在的不足，提出通过建立客户动态浏览窗口实施访客关系管理的方法，并结合案例详细论述了这种方法的实现技术和步骤。 本文的主要研究成果包括三点： 1) 通过对访客关系管理开发软件现状研究，结合本人实践认识，分析了访客关系管理的架构、实施原则和实施必要性； 2) 针对过去已开发软件的不足，提出了通过建立客户动态浏览窗口实施访客关系管理的方法，并结合案例详细论述了客户动态浏览窗口的实现技术和步骤； 3) 提出了一种对客户动态浏览窗口执行效果进行评估的评估方法，并结合案例论述了这种评估方法的实施步骤和细节。更多还原

【Abstract】 With the popularization of WWW and the development of EC, Enterprise website have become one of the most important conversation channels between the enterprise and its existing/potential customers (visitors), the visitor relationships management (VRM) inherit the thought of CRM and apply it to manage the visitor to website. We believe that VRM will bring about loyalty from the exiting customers and stimulate the interests in the enterprise from the potential customers.VRM is a new study task. In case of the shortcoming of the past software for VRM, we bring forward a new methodology to realize VRM in website, it realized by building a Customer Dynamic Experience Space as applying the traditional concept of CRM for managing visitor relationships.The main study in this paper include three point:1) We analyse the frame of VRM and the principle and reason of implement VRM, it base on the study of the past software for VRM and mine practice 2) By reason of the shortcoming of the past software for VRM, we bring forward a new way to realize VRM through constituting the customer dynamic experience space. Moreover we show its exactly technique and process with a sample3) We put forward a evaluating way to evaluate the effect of Customer Dynamic Experience Space, furthermore we show the process and detail of its implement with a case.更多还原