【摘要】 消费者对智慧酒店服务质量的评价存在与传统酒店不同的要素与关注点。本文以飞猪网站上对F酒店的804条评论为依据，用ROST ContentMining6软件对评论进行文本分析，研究消费者对F酒店服务质量的评价，并在此基础上建立消费者对智慧酒店服务质量评价的指标体系，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和人机交互性。结果表明，消费者对智慧设施的现代和科技感、人机交互体验的关注度最高；对F酒店的整体满意度较高，积极情绪占比高达75.35%；但对各项指标的评价存在差异，其中对响应性满意度最高，人机交互满意度次之，对移情性满意度最低，对有形性、可靠性和保证性的满意度居中。针对这些问题，本文在创新设施、管理策略与人员服务方面提出改进策略，以供参考。更多还原