基于ACSI理论的我国农业县商业银行满意度研究

【摘要】 本文基于美国顾客满意度指数（ACSI）模型，构建了我国农业县商业银行顾客满意度模型，通过问卷调查法搜集了农业县商业银行顾客样本数据，采用偏最小二乘回归对影响我国农业县商业银行顾客满意度的相关因素进行了系统分析。研究结果显示，感知质量是影响我国农业县商业银行顾客满意度的主要因素；感知价值与顾客期望是影响我国农业县商业银行顾客满意度的重要因素，其中感知价值是感知质量与顾客期望的中介变量；顾客满意可以减少顾客抱怨，提高顾客忠诚度。最后，本文依据投影重要性指标（VIP）对影响我国农业县商业银行顾客满意度的相关因素进行分类，提出提升我国农业县商业银行顾客满意度的改进策略。更多还原