普通人的技术执行：忠诚呼吁与12345政务热线的职能扩展

【摘要】 在过去40年里，12345政务服务便民热线的职能不断扩展，政府数字化转型视角与基层治理视角的研究都探讨了这一进程，但较少分析普通人在其中的行动逻辑。建立“普通人的技术执行”框架，通过历史回顾和典型呼吁案例分析发现，12345热线的职能扩展是在制度开放和技术进步的背景下形成的。制度与技术的双重赋权使得普通人具备了正式进场的能力。普通人以宪制规则为基础，综合调用依法、据理、合情等策略，不断发出忠诚呼吁，最终将12345热线执行成一个便于表达生活需要的几乎无所不包的技术治理平台。忠诚呼吁促成12345热线职能扩展的机制体现在“规则的重塑”“虚拟的联合”和“注意力的转移”三个方面。12345热线职能扩展似乎可以说是普通人张扬个体理性、主动选择并努力建构的结果。更多还原