“品管圈”活动在提高门诊患者满意度中的作用

【摘要】 目的探讨"品管圈"活动在提高门诊患者满意度中的应用效果。方法 2016年1~6月,九龙坡区人民医院门诊成立优质服务"品管圈",应用"品管圈"管理办法对门诊患者就诊过程中存在的问题讨论分析,制定相应措施及实施方案,并将活动前(2015年7~12月)400例和活动后(2016年7~12月)400例门诊患者的满意度、投诉率等进行比较。结果实施"品管圈"管理活动后,门诊患者的满意度由93.50%提高到96.75%,投诉率由42.50‰下降到15.00‰,差异均有统计学意义(P<0.05);而且门诊护理人员的沟通协调能力、解决问题的能力等综合素质均得到明显提升。结论通过"品管圈"管理模式可以改善门诊工作中存在的问题,不断深化优质服务,提高患者满意度和护理人员的综合能力。更多还原