探讨客户管理在提高体检中心客户满意度中的作用

【摘要】 目的探讨客户关系管理在健康体检中心的应用效果。方法结合体检中心自身的经营特点,借鉴企业客户关系管理服务理念和经验,将客户关系管理如收集客户信息、客户跟踪回访,专职健康管理等运用于健康体检的全过程;结果实施客户关系管理以来,体检中心各项服务指标均较实施前有所上升.体检人次由2.004万增加到3.966万,同比增长了97.9%;预约服务满意度由90.23%提高到96.62%;体检服务满意度由91.33%提高到95.28%;导检服务的满意度由89.75%提高到98.41%;收费服务的满意度由90.61%提高到99.22%;健康干预服务满意度由86.77%提高到97.68%。结论客户关系管理是了解和满足客户需求、促进科室管理不断改进,流程不断优化,员工服务意识不断增强,以适应以"客户为中心"的价值体现,使体检中心的整个运营过程变得合理化的主要途径;通过实行客户关系管理,有效地管理了客户资源,提高了客户满意度,提升了体检中心服务质量及品牌效益。更多还原