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基于不同星级酒店的负向评论类别及管理反馈策略比较分析与匹配  
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【作者】 郭晓姝;
【作者单位】 哈尔滨工业大学经济与管理学院; 东北财经大学管理科学与工程学院;
【文献出处】 管理现代化 , Modernization of Management, 编辑部邮箱 2016年 03期  
期刊荣誉：中文核心期刊要目总览  ASPT来源刊  CJFD收录刊
【中文关键词】 星级酒店; 负向评论; SVM; 管理反馈;
【摘要】 社会化媒体发展环境下,为了酒店服务业持续发展,必须重视可能损害酒店声誉的在线负向评论,为了更好的了解目前不同星级酒店针对在线负向评论的管理反馈策略,本研究分析了北京地区3000多家酒店负向评论及管理反馈内容,通过分词的方法总结了顾客投诉抱怨类别,并对比分析顾客不同星级酒店服务抱怨不满的类别;在文献分析的基础上对管理反馈样本内容分析得到欢迎与感谢、解释与驳斥、道歉与承诺三种策略,通过卡方分析发现管理反馈策略的选择与酒店星级有关,最后根据建立的负向评论框架对负向评论用SVM方法分类并与管理反馈策略匹配,根据研究发现对各星级酒店服务改善环节和管理反馈策略选择提出建议。
【基金】 辽宁省社会科学规划基金项目“O2O模式下酒店服务业负向评论管理反馈策略选择及效果研究”(L15BGL014)
【更新日期】 2016-08-02
【分类号】 F719.2
【正文快照】 一、背景与综述 酒店服务行业020模式的发展,极大的改变了人们生活和工作的方式,对酒店和消费者都有双重影响。一方面为消费者的出行住宿提供多方选择和预订便利,为酒店展示和推广服务提供渠道,另一方面因消费者对服务评价的不同给后来消费者选择造成困扰,也为酒店处理负面口?

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