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KANO模型在献血服务质量管理中的应用研究
【摘要】 目的研究分析献血者满意度测评各指标质量属性及其满意系数,为制定献血服务质量策略改进提供依据。方法应用KANO模型,设计调查问卷,在采血现场向200名献血者发放调查问卷,了解其对24个献血者满意度测评指标具备或者不具备时的主观感受。结果问卷具有较好的鉴别度、内部一致性和有效性;19个指标质量属性判定为一元质量,5个指标质量属性判定为魅力质量;计算了各指标的顾客满意系数,并依据顾客满意系数对各指标在质量改进的优先度进行了排序。结论在献血服务质量改进中应优先满足19个一元质量指标,且满意度系数越高越应优先满足;在满足基础指标的基础上,提升5个魅力质量指标提高献血者对血站忠诚度。
- 【文献出处】 中国输血杂志 ,Chinese Journal of Blood Transfusion , 编辑部邮箱 ,2014年05期
- 【分类号】R193.3
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