【摘要】 目的减少或杜绝护理投诉与纠纷发生,提高门诊护理质量和患者满意度。方法在门诊急诊观察室建立电子评价系统,由患者在评价器上评价本次就医服务的满意度,发现不满意评价及时处理。结果患者满意度由原来的88.4%上升至99.9%,2012年3、4月达到100%;患者纠纷、投诉率由5.6%下降至0.1%。观察室患者收治率明显增加,经济收入与开展"电子评价系统"之前同期相比上升23%。结论引进先进的评价技术,畅通患者评价途径,可以更为真实反映患者满意状态,完善护理投诉、纠纷管理机制。更多还原