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基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究
【摘要】 随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。
- 【文献出处】 企业导报 ,Guide to Business , 编辑部邮箱 ,2011年13期
- 【分类号】F274;F832.33
- 【被引频次】8
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