服务失败、文化因素对服务补救效果的影响研究

【摘要】 服务补救是服务质量管理领域的一个重要话题,也是营销学者们比较关注的焦点之一。文章采用试验方法,运用方差分析对不同服务失败情况下,不同人员进行同样补救的效果进行比较研究,以探索服务失败严重程度和权利距离对补救效果的影响和作用,并在最后阐述了研究结论及其管理意义和下一步研究方向。更多还原