接待患者投诉过程中非语言性沟通技巧的应用

【摘要】 随着医疗服务向市场化、规范化发展,患者对医疗和 护理服务的要求不断增高,而医护人员往往比较重视技术 因素,忽视了沟通交流、态度情感、服务流程等非技术因 素,医患纠纷时有发生。从门、急诊投诉的性质比例上分 析,大部分医患矛盾是由于医患之间交流沟通不够造成 的。据我院2004年1月～6月门、急诊投诉汇总统计,因 沟通不够造成的医患矛盾占60%,违反规定(如处方书 写、到岗时间)占27.1%,医疗差错占11.4%,其他原因占 1.5%。可见,因沟通不当造成的投诉占较大比例。要化 解和避免这些矛盾,需要门诊部管理人员掌握一定的非语 言性沟通技巧。 1　接待患者投诉过程中常用的非语言性沟通技巧 1.更多还原