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服务补救与创造顾客
【摘要】 服务的特点决定了服务失误在所难免,而服务失误必然导致顾客不满。为了消除顾客不满、创造顾客“二次满意”,服务性企业必须实施服务补救。有效的服务补救既可以维系现有的顾客又有助于吸引新顾客。本文从阐述服务补救的必要性入手,重点探讨了服务补救过程中顾客“二次满意”形成的内在机制,并在此基础上提出了服务补救的策略。
【关键词】 服务补救；
创造顾客；
顾客“二次满意”的形成机制；
服务补救策略；
【基金】 国家自然科学基金重点资助项目(79930100)
- 【文献出处】 商讯商业经济文荟 ,Commercial Economics Review , 编辑部邮箱 ,2005年04期
- 【分类号】F274
- 【被引频次】14
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