服务质量文献综述

【摘要】 服务经济成为提升国家竞争力的重要领域,随着服务产业的发展,学者和管理者越来越重视对服务管理问题的研究。服务质量管理是焦点问题之一。作者通过对大量文献浏览追踪,归纳了服务质量的概念模型、服务质量测量工具以及应用性研究成果,并概括了未来研究方向。更多还原