【摘要】 服务质量差距模型表明了服务质量的形成过程。采用经济学中的弹性理论对服务质量的差距进行分析,并指出这些差距对总体服务质量的影响程度(即弹性),阐述了差距弹性理论在管理中的应用。更多还原

【Abstract】 The model of gaps in service quality shows the processes of service quality’s formation. This article makes the use of elastic theory from economics to analyze the five gaps of the model. Then the paper proposes a series of viewpoints for managerial implication.更多还原