挖掘客户投诉的收益价值

【摘要】 营销学研究表明,企业发展一个新顾客所花费的成本是留住一个老顾客所需成本的两倍!因此,保持和发展与现有顾客的关系是企业的一项基本战略。然而,即使是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起顾客投诉。其实,顾客投诉并不可怕,只要正确处理,就可以将顾客投诉转变为企业的收益。正确看待顾客投诉将顾客投诉转变为企业收益的前提是正确看待顾客投诉,并从中挖掘对企业的价值。顾客投诉是企业非常有价值且免费的信息来源顾客投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误,开创新的商机。这是由于前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失误给他们造成了某种物质或精神上的损失,所以他们反映的信息具有很强的针对性。企业可以从中更多还原