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客户忠诚的影响因素及其相互作用

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【作者】 马力行； 蒋馥；

【机构】 上海交通大学管理学院； 上海交通大学管理学院 上海200052； 上海200052；

【摘要】 在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上 ,分析客户忠诚的影响因素及其相互作用。真正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一 ,只有赢得真正的客户忠诚 ,才能提升企业的长期竞争力

【关键词】 客户忠诚； 客户满意； 客户感知价值； 转换成本；
  • 【文献出处】 商业研究 ,Commercial Research , 编辑部邮箱 ,2004年15期
  • 【分类号】F274
  • 【被引频次】110
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