基于顾客忠诚的三维管理体系

【摘要】 <正> 一个以价值为核心的基于忠诚的三维管理体系美国贝恩策略顾问公司的“忠诚实践”项目通过对几十个行业忠诚领先企业的经营实践的调查研究发现:忠诚是企业经营成功和持续发展的重大动力之一。在知识和智力资本占举足轻重的行业,处于同一行业的各个公司之间的业绩存在着巨大的差距,导致巨大差距的原因便是顾客忠诚。那些生产效率高涨、利润实实在在,业务稳定拓展的企业,无一不在灵活应用着忠诚的各项原理和基于忠诚的管理战略。 (美)Reichheld·F在《忠诚的价值》一书中指出:商业忠诚实际上是三维的,即顾客忠诚、雇员更多还原