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超越顾客抱怨处理,实施服务补救
【摘要】 全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。
- 【文献出处】 经济管理 ,Economic Management , 编辑部邮箱 ,2003年09期
- 【分类号】F713.5
- 【被引频次】4
- 【下载频次】263
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【摘要】 全面质量管理提倡的“零缺陷”,服务提供者是很难达到这个苛刻的标准的。但超越顾客抱怨处理,实施服务补救则可形成一种良性增强的回馈,使服务质量向“零缺陷”收敛。